Perché il cliente tace
Il cliente che tace ha quasi sempre motivi banali. Aspetta altri preventivi, ne parla in casa o col socio, oppure ha avuto una settimana pesante. Il tuo preventivo è finito sotto altre cento email.
Per molti clienti, poi, dire di no è imbarazzante, e il silenzio è il modo più comodo per dirlo. Per questo il sollecito non è insistere: è rendere facile una risposta, qualunque sia.
Il sollecito che fa rispondere
Il primo messaggio non chiede «allora, che facciamo?». Offre un aiuto: spiegare una voce, preparare una versione diversa, fissare un sopralluogo. Di solito arriva dopo 3–5 giorni lavorativi dall’invio.
Al secondo messaggio serve una ragione vera per decidere adesso, mai un falso «solo per oggi». Può essere la validità del preventivo, o il calendario dei lavori che si riempie.
Una frase che funziona quasi sempre: «Mi basta un sì o un no». Toglie al cliente il peso di una risposta lunga. Se rendi facile il no, ricevi anche più sì.
Il canale conta: si sollecita dove ti ha cercato il cliente. WhatsApp va bene se ti ha già scritto lì o ti ha dato lui il numero. Se vi siete sentiti solo per email, resta sull’email.
Cosa non fare mai
- Sollecitare ogni 2 giorni. Al cliente sembri di fretta, come se avessi poco lavoro.
- Scrivere «Allora? Ci sono novità?». Non offre aiuto e mette il cliente alle strette.
- Abbassare il prezzo di tua iniziativa. Il cliente pensa che il primo prezzo fosse gonfiato.
- Inventare scadenze. Se dici che il prezzo vale fino a venerdì, sabato deve cambiare davvero.
- Mandare un vocale di 3 minuti: resta lì da ascoltare, e poi si perde.
- Continuare dopo un no chiaro. Ringrazia, chiedi il motivo e fermati: chi è stato inseguito non torna.
Se il motivo del no è il prezzo, chiediti se il cliente aveva capito cosa c’era dentro. Spesso il preventivo più alto ha più voci comprese, ma nessuno l’ha spiegato. Leggi cosa deve contenere un preventivo per farti scegliere.
I preventivi vecchi di mesi valgono ancora
Apri la cartella dei preventivi dell’anno scorso: quanti sono finiti senza un sì e senza un no? Quei clienti ti hanno chiesto un prezzo perché avevano un bisogno vero, e molti ce l’hanno ancora. Qualcuno ha rimandato, qualcuno si è trovato male con chi ha scelto.
Se i preventivi fermi sono centinaia, richiamare a mano tutti quei clienti non è realistico. Con Delega la Fidelizzazione clienti li ricontattiamo noi e riportiamo in agenda chi risponde. Costa 250 € una volta sola, più i messaggi a consumo. Funziona soprattutto dove i preventivi sono tanti e grossi, come serramenti e infissi o le imprese edili. Ne parliamo anche in come recuperare i clienti persi.
Quanto ti costano i solleciti, e chi li fa
Ogni sollecito ti prende pochi minuti, ma devi ricordarti chi hai sentito, quando e cosa ti ha risposto. Se mandi 10 preventivi al mese, con 3 messaggi l’uno sono 30 promemoria tra cantieri, clienti e fatture.
E il sollecito che salta è quasi sempre quello del preventivo più grosso: quello per cui serviva una telefonata, e non hai trovato il momento. È lì che il lavoro va a un altro.
Con il Commerciale richiamiamo noi chi non ti ha risposto e ti portiamo l’appuntamento con chi è pronto. Stiamo costruendo anche il servizio che preparerà i preventivi per te: terrà il conto di quelli accettati e rifiutati.
