Perché un cliente non torna
Chi ha già comprato da te ti conosce. Spesso non è tornato per motivi banali: si è dimenticato, ha trovato uno più vicino, o nessuno gli ha ricordato che era il momento. Qualcuno invece si è trovato male, e non te l’ha detto.
Per questo il messaggio non deve convincerlo da zero. Deve ricordargli chi sei, cosa avevate fatto insieme e perché ha senso risentirsi proprio adesso.
Cosa rende buono il messaggio
Un esempio breve, per un’officina: «Buongiorno [nome], l’anno scorso le abbiamo fatto il tagliando. È passato un anno: le propongo due date per il prossimo?»
Funziona perché ha un riferimento preciso e un motivo vero per rispondere oggi, una scadenza. E finisce con una domanda a cui si risponde con un sì o un no. «Ciao, ti ricordi di noi?», invece, non funziona: non dà nessun motivo per rispondere.
Il motivo cambia da cliente a cliente. Al cliente contento si propone il controllo o il rinnovo, a chi è sparito da tempo una novità vera. A chi aveva un preventivo mai chiuso si offre una versione aggiornata. Scegliere il motivo giusto per ogni gruppo è metà del lavoro.
Ogni messaggio deve dare il modo di non riceverne altri, e chi lo chiede va tolto davvero dalla lista. Un cliente con cui hai avuto un problema mai risolto non va nella lista con gli altri: per lui serve una telefonata.
A chi puoi scrivere e con quale consenso
Ecco le regole generali delle linee guida su promozione e spam del Garante per la protezione dei dati personali. Non sono un parere sul tuo caso: verificalo con il tuo consulente.
- Email ai tuoi clienti: senza un nuovo consenso puoi scrivere solo per prodotti o servizi analoghi a quelli già comprati. L’indirizzo deve essere quello avuto durante la vendita, e in ogni messaggio deve esserci il modo per dire di no.
- SMS, fax e chiamate automatiche: l’eccezione per i clienti non vale. Per la promozione serve il consenso preventivo.
- WhatsApp: per i messaggi promozionali il Garante applica la stessa disciplina di SMS e chiamate automatiche. Quindi, di regola, serve il consenso.
- Preventivi mai chiusi: chi ti ha chiesto un preventivo non ha ancora comprato. Dove passa il confine con la pubblicità, chiedilo al tuo consulente.
- Chi dice no esce dalla lista, subito e per sempre.
Un conto d’esempio, da rifare con i tuoi numeri
Un esempio: hai 1.000 contatti tra ex clienti e preventivi mai chiusi, e ogni cliente vale in media 800 €. Se ne tornano 2 su 100, sono 20 clienti e 16.000 € di lavoro, senza pubblicità da pagare. Se ne torna solo 1 su 100, sono comunque 8.000 €.
Sono numeri inventati, non una previsione: il risultato cambia con l’età dell’archivio, il tuo settore e com’era andata l’ultima volta. Quei contatti però li hai già pagati una volta, con la pubblicità o con il tuo tempo.
Quanto tempo ci vuole, e chi può farlo per te
Mettere in ordine 1.000 contatti, dividerli in gruppi, scrivere un messaggio per ognuno e mandarli: sono giornate intere. Poi ci sono i richiami, e chi si fa vivo aspetta una risposta subito. È il lavoro che salta per primo quando arriva un mese pieno.
Con Delega la Fidelizzazione clienti ci mandi i contatti come sono, e li puliamo noi. Studiamo con te l’offerta per ogni gruppo e scriviamo a nome tuo su WhatsApp, per SMS e per email. Facciamo i richiami senza raffiche, e chi risponde lo seguiamo noi, con l’intelligenza artificiale, fino all’appuntamento nella tua agenda.
Costa 250 € una volta sola, poi i messaggi si pagano a consumo, e sull’attivazione hai 30 giorni soddisfatti o rimborsati. A chi non ha dato il consenso non scriviamo. Vedi come lavoriamo per i serramentisti e per i centri estetici.
Per i preventivi di questi giorni, leggi come sollecitare un preventivo senza risposta. E quando avrai ricontattato chi ti conosce, puoi passare a chi non ti conosce ancora: come trovare nuovi clienti tra le aziende.
