La risposta la scrivi per chi legge
La risposta non serve a convincere chi ha lasciato la recensione. Serve alle persone che apriranno la tua scheda nei prossimi mesi, per scegliere fra te e un concorrente. Loro non cercano un’attività perfetta: cercano un’attività seria, che ascolta.
Per questo contano poche cose. Rispondere presto, entro un giorno o due. Riconoscere il fatto, se è vero. Restare brevi, e portare la discussione in privato con un numero o un’email.
Su Google, per rispondere la scheda deve essere verificata. La risposta è pubblica, porta il nome dell’attività e chi ha scritto riceve una notifica. Lo spiega la guida di Google per rispondere alle recensioni.
Un esempio, e cosa lo rende buono
Un cliente si lamenta di un’attesa lunga. Una buona risposta: «Gentile [nome], ha ragione: l’attesa è stata troppo lunga e nessuno l’ha avvisata. Ci dispiace. Ci chiami pure: la seguiamo noi.»
Funziona perché dà ragione sul fatto senza strisciare. Non accampa scuse, non aggiunge dettagli che il cliente non ha scritto e offre un contatto vero. Chi legge vede una persona che si prende la responsabilità.
Ogni caso però è diverso. Il cliente che ha ragione solo in parte, quello che trova caro il prezzo, quello aggressivo, la stella senza testo: ognuno chiede parole diverse. Una risposta che sembra presa da un modello fa l’effetto opposto.
Le recensioni false: niente accuse
Capita che scriva chi non è mai stato tuo cliente, e a volte sospetti un concorrente. Anche qui la risposta va scritta per chi legge: con calma, mostrando che i fatti non tornano.
Non scrivere «questa recensione è falsa» né «è un concorrente»: se non puoi provarlo, sembri tu quello aggressivo. Rispondi con garbo e, a parte, segnalala a Google.
Google toglie le recensioni che violano le sue norme sui contenuti vietati e con limitazioni. Per esempio quelle non basate su un’esperienza reale, con insulti o scritte per danneggiare un concorrente. Una critica dura ma vera, invece, non è una violazione. La decisione è di Google, e non è detto che la recensione venga tolta.
Se pensi che una recensione sia diffamatoria, parlane con un avvocato prima di muoverti. Queste sono regole generali, non un consiglio legale.
Gli errori che peggiorano tutto
- «Strano, nessun altro si è mai lamentato.» Suona come dare del bugiardo al cliente.
- «Si vede che non ha capito come lavoriamo.» Stessa cosa, con più arroganza.
- Risposte lunghissime, minuto per minuto: nessuno le legge fino in fondo, e sembrano una lite.
- Minacce di querela in pubblico. Se serve, se ne parla in privato con un avvocato.
- La stessa frase incollata sotto ogni recensione: chi scorre la scheda se ne accorge subito.
- Offerte in cambio della modifica o della rimozione della recensione: Google le vieta.
- Il silenzio. Chi vede una stella senza risposta pensa che non ci fosse nessuno.
Negli studi medici e sanitari non confermare mai, nemmeno in una risposta positiva, la cura o la visita: sono dati sulla salute.
Il modo vero per alzare la media: recensioni nuove
Le recensioni negative non si cancellano a richiesta. Chi ti promette di farle sparire ti sta mentendo: si possono solo segnalare quelle che violano le regole.
Quello che funziona è chiedere la recensione a ogni cliente, il giorno stesso. Più recensioni nuove arrivano, meno pesa quella cattiva di due anni fa. Leggi come chiedere le recensioni ai clienti.
Poi c’è il tempo. Ogni risposta chiede pochi minuti, ma vanno trovati ogni giorno, anche la sera in cui una recensione ti brucia. Con Delega la Reputazione chiediamo noi la recensione a tutti i tuoi clienti. Alle positive rispondiamo in automatico, con il tuo tono. Di ogni negativa ti avvisiamo subito: la risposta la decidi tu, e il tuo tempo va solo lì. Trovi come funziona per ristoranti e pizzerie e per studi dentistici.
Se 3 clienti in un mese si lamentano della stessa cosa, c’è un problema da sistemare nel lavoro. Una risposta scritta bene non lo nasconde.
